Al menos una vez al año necesitaremos presentar alguna petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia (PQRSD) ante una entidad pública. Que si la autorización para recolectar material reciclable en los colegios, que si la denuncia del multimillonario contrato del mega colegio que nunca inició, los motivos abundan.
Un problema con esto, es que no siempre estas entidades tienen publicada o visible una dirección de correo electrónico (email) a la cuál enviar esas cuestiones. Lo que sí tienen, casi que por defecto, son cuentas en redes sociales cómo Twitter o Facebook, así que hay quienes decidimos enviar solicitudes a través esos medios, aunque son raras las que tramitan las peticiones, escudándose en que no son medios “oficiales” para presentar PQRSD.
Por esto, le consultamos al Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP de Colombia lo siguiente:
1. ¿Están obligadas las entidades públicas a publicar en sus sedes virtuales (página web oficial, redes sociales, etc) al menos un (1) email (correo electrónico) para Recepcionar Peticiones, Quejas, Recursos, Denuncias y Sugerencias?
2. ¿Un derecho de petición presentado a una entidad pública (ejemplo: Autoridad Nacional de Licencias Ambientales – ANLA) a través de un mensaje de datos (caso: un tweet en Twitter) se considera válido y debe ser tramitado por la entidad?
Al cabo de unos días, recibimos la siguiente respuesta de parte de la Dirección de Participación, Transparencia y Servicio al Ciudadano del DAFP, veamos:
“En atención a la comunicación del asunto, mediante la cual plantea unos interrogantes sobre la atención de peticiones, quejas, reclamos sugerencias y denuncias, desde la Dirección de Participación, Transparencia y Servicio al Ciudadano, nos permitimos dar respuesta en los siguientes términos.
1. ¿Están obligadas las entidades públicas a publicar en sus sedes virtuales (página web oficial, redes sociales, etc) al menos un (1) email (correo electrónico) para Recepcionar Peticiones, Quejas, Recursos, Denuncias y Sugerencias?
El artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, dispone “ARTÍCULO 76. OFICINA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.
Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.” (Destacado fuera del texto)
A su vez, artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, dentro de la información mínima obligatoria que todo sujeto obligado debe publicar manera proactiva se encuentra: “…h) Todo mecanismo de presentación directa de solicitudes, quejas y reclamos a disposición del público en relación con acciones u omisiones del sujeto obligado, junto con un informe de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta del sujeto obligado…” (Destacado fuera del texto)
Finalmente, es oportuno señalar que la Resolución 1519 de 2020 define las condiciones técnicas que deben cumplir los formularios de PQRSD, que están obligados a implementar los sujetos señalados en el artículo 5 de la Ley 1712 de 2014.
En conclusión, las entidades públicas se encuentran obligadas a contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias y a atender las instrucciones impartidas por el Gobierno Nacional para dar cumplimiento a la normativa relacionada con la Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional.
2. ¿Un derecho de petición presentado a una entidad pública (ejemplo: Autoridad Nacional de Licencias Ambientales – ANLA) a través de un mensaje de datos (caso: un tweet en Twitter) se considera válido y debe ser tramitado por la entidad?
Sobre este asunto, es importante traer a colación el pronunciamiento hecho por la Corte Constitucional mediante sentencia T-230 del año 2020, en la cual se amparó el derecho fundamental de petición, con base en el siguiente razonamiento:
¨Al respecto, se considera que, si bien es constitucional y legalmente admisible que las entidades definan los canales autorizados para el trámite de solicitudes ciudadanas, lo cierto es que, en concordancia con la regulación amplia contenida en el CPACA sobre el derecho de petición, cuando una entidad hace uso de redes sociales… debe tener presente que ellas también constituyen un medio idóneo para el ejercicio del citado derecho, de carácter electrónico, dado que permiten una comunicación bidireccional con los usuarios. Lo anterior, siempre que la solicitud se realice en términos respetuosos, se trate de una de las expresiones que suponen el ejercicio de tal derecho, y se pueda identificar al originador del mensaje, así como determinar que este aprueba su contenido.
En este sentido, si la red social permite una comunicación con doble direccionalidad, los mensajes que cumplan con las características propias del derecho de petición tendrán que ser resueltas por la entidad, de acuerdo con los estándares constitucionales y legales correspondientes, a menos que ella elimine dicha opción y tan solo deje habilitado un canal oficial. En efecto, a pesar de que un organismo señale una dependencia como la habilitada para el trámite de peticiones, si ella utiliza redes sociales bidireccionales asume la posibilidad de que algún ciudadano formule por esa vía una solicitud que reúna los requisitos de una petición, la cual debe ser tramitada, como lo dispone el CPACA, en desarrollo del artículo 23 de la Constitución. Para tal efecto, la entidad podrá determinar si redirecciona directamente tales solicitudes al área encargada de atención al usuario, o habilita su trámite por la Dependencia que recibió la comunicación, o asume cualquier otra medida que estime pertinente, sin que la carga de redirigir la solicitud pueda ser trasladada al peticionario¨ (Destacado fuera del texto original)
Con base en lo anterior, se entenderá que las redes sociales habilitadas por las entidades son canales validos para presentar derechos de petición, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias.
Desde la Dirección de Participación, Transparencia y Servicio al Ciudadano esperamos haber dado respuesta concreta y de fondo a su solicitud. Finalmente, lo invitamos a consultar nuestro Espacio Virtual de Asesoría – EVA, en la dirección http://www.funcionpublica.gov.co/eva donde encontrará normas, jurisprudencia, conceptos, videos informativos, publicaciones de la Función Pública, entre otras opciones, las cuales serán de gran apoyo en su labor.
Cordialmente,
Adriana Vargas Tamayo
Directora de Participación, Transparencia y Servicio al Ciudadano
Revisó: Claudia Beatriz Ramírez Arenas
Proyectó: John Jairo Morales Alzate”
Analizando el concepto de la DAFP, en particular respecto de la respuesta a la primera pregunta, nos surgen preguntas adicionales:
- ¿Qué ocurre cuando el formulario o “espacio” dispuesto por la entidad para recepcionar PQRSD de la ciudadanía no es funcional? Esto es, cuando el aplicativo no permite radicar documentación, o tiene errores, o no funciona en definitiva.
- ¿Qué ocurre cuando la entidad no publica un email destinado explícitamente para recepcionar PQRSD pero sí publica otras direcciones de email destinadas a otros asuntos?
Nuestra postura sobre ésto es que, siempre que se publique una dirección de correo electrónico en la página oficial de la entidad y a pesar de que exista un formulario de PQRSD, la ciudadanía podrá radicar PQRSD a través de ese medio, siendo exigible su trámite siempre y cuando el mensaje de datos no sea devuelto o se responda al mensaje indicando una dirección alternativa para el efecto.
Respecto de la respuesta a la segunda pregunta, consideramos que a la ciudadanía le conviene educarse sobre lo mínimo que debe contener el texto de una petición para que sea válida y se haga exigible su trámite, así haya sido remitida a través de un tweet solicitando gestionar determinado asunto ambiental o a través de un mensaje de chat dirigido a la cuenta de la entidad en Facebook, requiriendo actualizar información personal.
Según el artículo 16 de la Ley 1755 de 2015, que regula el derecho de Petición, las peticiones deben contener, por lo menos:
La designación de la entidad a la que se dirige (Ejemplo: Alcaldía municipal de Pueblo Verde).
Nombres y apellidos completos del solicitante con indicación de su documento de identidad (Ejemplo: Carlos Turco, identificado con cédula de ciudadanía No. 12342069).
El objeto de la petición (Ejemplo: Reparar el alumbrado público del barrio Villa Cancha).
La dirección - física o electrónica - en la que recibirá respuesta (Ejemplo: carlosturco@protonmail.com).
Las razones en las que fundamenta su petición (Ejemplo: El alumbrado público está dañado y la ciudadanía puede exigir su reparación).
La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite (Ejemplo: Fotografías del alumbrado dañado).
La firma del peticionario cuando fuere el caso (Ejemplo: Firma: Carlos Turco. Cédula No. 12342069).
Esperamos que esta información te sirva y no dudes en enviarnos tus comentarios o preguntas para seguir aprendiendo sobre cómo ejercer nuestros poderes civiles.
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